Стандарт качества

№

п/n

Получатели услуги — физические и юридические лица.

Количество обоснованных жалоб на ненадлежащее предоставление муниципальных услуг.

4.1. Прием и регистрация запросов.

Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Прием и регистрация запроса» является обращение пользователя в Учреждение.

4.1.1.  Для получения Услуги впервые обратившимся заявителем предоставляется документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).

4.1.2. Граждане, не достигшие 14 лет, регистрируются на основании документов, предоставленных их родителями или иными законными представителями и с их письменного согласия.

4.1.3. При личном обращении для предоставления Услуги производится регистрация пользователя — оформляется Читательский формуляр — документ, заполняемый специалистом библиотеки, предназначенный для учета пользователей, содержащий информацию о пользователе, о выданных пользователю и возвращенных им документах, либо Карточки пользователя.

4.1.4. Для получения Услуги посредством телефонной связи и через информационно — телекоммуникационную сеть Интернет (при помощи электронной почты) никаких документов не требуется. Регистрация производится согласно информации, переданной пользователем.

4.2. Поиск информации по запросу.

4.2.1. Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Поиск информации по запросу» является консультационная помощь ответственного лица в поиске и выборе источников информации.

4.2.2. Специалист того структурного подразделения Учреждения, в которое обратился пользователь в вежливой и корректной форме консультирует получателя Услуги по методике самостоятельного поиска документов, доступу к фондам, СБА, ИПС, базам данных библиотек, доступа к сети Интернет.

Максимальное время консультирования специалистом библиотеки получателя Услуги — 15 минут.

4.2.3. Пользователь (самостоятельно) либо с помощью специалиста того структурного подразделения библиотеки, в которое обратился, определяет вариант получения информации.

Варианты получения информации:

— выдача печатного документа (издания) во временное пользование;
— предоставление пользователю СБА (в т.ч. электронный каталог) для самостоятельной работы;
— выполнение заказов по межбиблиотечному абонементу (МБА);
— предоставление доступа к сети Интернет;
— предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, и редким книгам с учетом соблюдения требований Части 4 ГК РФ.

4.3. Ввыдача результата.

4.3.1. Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Выдача результата» является определение пользователем варианта получения информации.

4.3.2. Специалист того структурного подразделения Учреждения, в которое обратился пользователь, осуществляет выдачу информации по выбранному варианту. Обслуживание пользователя и выдача результатов производится в соответствии с Правилами пользования библиотекой.

4.3.3.  При необходимости получения пользователем копий электронных документов специалист структурного подразделения библиотеки, в которое обратился пользователь предоставляет их пользователю в соответствии с Частью 4 Гражданского кодекса Российской Федерации и Положением о платных услугах Учреждения.

4.3.4. Конечным результатом процедуры «Выдача результата» является предоставление найденной информации по выбранному варианту по теме запроса и регистрация выданной информации в формуляре читателя.

4.3.5. Срок и полнота выдаваемой информации по теме запроса, поступившего посредством телефонной связи обговаривается с заявителем во время приема запроса.

4.3.6. Выполнение запроса. поступившего через информационно телекоммуникационную сеть Интернет (при помощи электронной почты) производится в течение 3 рабочих дней, с момента получения запроса.

Ответом может быть мотивированный отказ в выдаче информации по запросу (если процедура является невыполнимой в силу технических возможностей; если услуга является дополнительной или сервисной).

Перечень основании для приостановления оказания или отказа в оказании муниципальной услуги

Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

— непредоставление полного комплекта документов, требуемых в соответствии с пунктом 4.1.1. — 4.1.2. настоящего Стандарта;
— наличие технических неполадок на серверном оборудовании и/или технические проблемы с Интернет;
— несоответствие обращения содержанию муниципальной услуги.

В случае отказа в приеме документов/предоставлении муниципальной услуги заявителю сообщается об этом при его личном обращении или по электронной почте (в зависимости от способа обращения заявителя).

5.2. Муниципальная библиотека размещается с учетом её максимальной пространственной доступности. Используется любая удобная для жителей форма доступности: в стационарной библиотеке или библиотечном пункте. Доступность муниципальной библиотеки для всего населения обеспечивается её удобным месторасположением — в центре поселка, сельского поселения, вблизи транспортных сообщений. Может размещаться в отдельно стоящем здании, или в блок — пристройке к жилому или общественному зданию, а также в специально приспособленном помещении жилого или общественного здания.

Центральный вход в помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании, графике работы библиотек, предоставляющих муниципальную услугу.

5.3. В библиотеках должны быть организованы читальные залы, или места, оборудованные столами и стульями для удобной работы с документами, представлены алфавитный и систематический каталоги, содержащие сведения о библиотечном фонде.

5.4. По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

5.5. Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

5.6. В каждой из библиотек Учреждения должен быть предусмотрен гардероб для хранения верхней одежды посетителей (заявителей).

5.7. Помещения и оборудование детской библиотеки должны соответствовать возрастным особенностям пользователей.

5.8. Библиотека должна быть оборудована предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг (мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными, надежными, эстетичными, соответствовать требованиям эргономики и дизайна).

5.9. Информация о порядке оказания Услуги, извлечения из нормативных правовых актов, устанавливающих порядок и условия предоставления Услуги, образцы заполняемых документов, информация о месте нахождения библиотек Учреждения, графике работы, их почтовые адреса и контактные телефоны размещены на информационных стендах и фасадных вывесках.

Информационные стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом.

5.10. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одним должностным лицом одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей не допускается.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь Устав учреждения и прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, приказы, решения, правила, инструкции).

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь паспорта на используемое оборудование, инструмент, эксплуатационные документы оборудование, приборы и аппаратуру.

Услуга оказывается в соответствии с требованиями государственной политики в области обеспечения безопасности Учреждения, направленных на защиту здоровья и сохранение жизни работников во время их деятельности путём повышения пожарной, электрической и технической безопасности зданий, сооружений Учреждения на основе использования современных достижений науки и техники в этой области.

Получение гражданами услуги должно быть общедоступным при соблюдении требований, изложенных в пункте 3 настоящего Стандарта.

На работу принимаются лица, имеющие необходимую профессиональную квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности, подтвержденную документами.

К трудовой деятельности в Учреждении не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям, а также лица, имеющие неснятую или непогашенную судимость за умышленные тяжкие и особо тяжкие преступления, предусмотренные Уголовным кодексом Российской Федерации. Перечень соответствующих медицинских противопоказаний и составов преступлений устанавливаются Правительством Российской Федерации.

9.1. Должностные лица Учреждения.

9.2. Сведения о местонахождении, контактных телефонах (телефонах для справок), адресах электронной почты и графике работы Учреждения размещены на официальном интернет-сайте Терского района httD://terskvravon.aov-murman.ru и приведены в приложении № 5 к настоящему Стандарту.

9.3. Информирование осуществляется в виде:

— устного консультирования;
— письменного консультирования.

9.4. Информирование осуществляется с использованием:

— средств телефонной связи;
— средств почтовой связи;
— электронной почты;
— сети Интернет;
— средств массовой информации.

9.4.1.  При ответе на телефонные звонки должностное лицо обязано:

— назвать наименование органа, должность, свою фамилию, имя, отчество;
— отвечать корректно, не допускать в это время разговоров с другими людьми. Максимальное время телефонного разговора не должно превышать 15 минут.

9.4.2.    При ответе на телефонные звонки и при устном обращении граждан должностное лицо, осуществляющее прием и консультирование, в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно.

Если должностное лицо не может дать ответ самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, оно обязано выбрать один из вариантов дальнейших действий:

а) переадресовать запрос на другое должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги;

б) предложить заявителю изложить сугь обращения в письменной форме;

в) назначить другое удобное для заявителя время для консультации;

г) дать консультацию по контактному телефону, указанному заявителем, в течение 2 рабочих дней со дня обращения заявителя.

9.4.3. Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан (лично или по телефону), обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

Письменные разъяснения даются при наличии письменного обращения заявителя. Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан, квалифицированно готовят разъяснения в пределах своей компетенции.

9.5. Исполнитель в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня получения обращения, направляет ответ письмом, электронной почтой, факсом — в зависимости от способа обращения заявителя за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении заявителя.

9.6. Должностное лицо Учреждения, ответственное за прием и консультирование, в обязательном порядке информирует заявителя:

а) о сроках предоставления муниципальной услуги;

б) об основаниях и условиях предоставления муниципальной услуги;

в) об основаниях для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

г) о порядке получения консультаций по вопросам предоставления муниципальной услуги;

д) о порядке обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц Учреждения.

9.7. На интернет-сайте Учреждения и информационных стендах библиотек Учреждения размещается следующая информация:

— сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты всех филиалов Учреждения;
— фамилии, имена, отчества должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги;
— сведения о графике работы всех филиалов Учреждения;
— стандарты Учреждения по предоставлению муниципальных услуг.